SPIKE+AC&p :

 la  nuova Ide@   di Formazione

 

Il Valore Aggiunto dato dalla Metodologia We Care

La Training Point, di Diana Dentinger, Consulente Statunitense di Marketing e di Anna Ertola, società Single Point Languages, presenta i programmi We CareÒ - Customer Relations Process.  Dall’esperienza decennale nel settore Comunicazione, sono conosciute per la loro solida competenza nella formazione delle risorse umane.

 

I programmi We CareÒ sono stati ideati 15 anni fa dalla Jack Parr Associates Inc. USA; applicati con notevole successo presso aziende come AT&T, Shell, Motorola, Goodyear, Michelin, Kodak, American Express, Compaq Computers, Nike, Carrefour.  Più di 400.000 dipendenti finora formati in 12 nazioni.

 

We CareÒ - Customer Relations Process, con semplici ed efficaci metodologie, è un processo evolutivo di capacità di relazione , essenziale per aggiungere valore alle competenze specifiche.

 

La Training Point di Torino ha l’esclusiva per l’Italia dei programmi della JPA, Inc.

 

-     Tiene seminari con formula “Open Session” presso la propria sede.

§     Le Competenze “Soft” per Customer Service / Teaming  (fidelizzare interni ed esterni)

§         Le Competenze “Soft” per Leadership  (valorizzare le potenzialità dei collaboratori)

 

OPEN SESSION

WE CAREÒ - Customer Relations Process

Aggiungere valore alle competenze specifiche con maggiori capacità comunicative 

Obiettivi 

Rendere i partecipanti consapevoli del loro stile di comunicare e di quanto questo possa
influire sulla qualità dell'interazione con il cliente o collega.
Dare gli strumenti per meglio affrontare lo stress e per meglio gestire le reazioni sbagliate.
Massimizzare l’efficacia personale con approcci pratici.
Aumentare la soddisfazione dal proprio lavoro.  

Argomenti

  ü   Gestione del cliente interno ed esterno

ü  Abbattere le barriere alla collaborazione per ottenere il meglio

ü  Lo stile di comunicazione proprio e degli altri

ü  Analisi dei costi di comportamenti non produttivi

ü  Creare un valido interazione con uno stile adeguato all’interlocutore

                                ü Gestione delle priorità per prevedere fonti di stress

                        ü Approcci per superare situazioni di conflitto 

                           ü  Stress, rischio e perdita percepiti dai cambiamenti

            ü  Capacità di cogliere le opportunità

            ü  Agire in modo pro-attivo e dimostrare iniziativa

            ü  Partnership / Collaborazione / Motivazione

            ü  Il potere delle domande e il potere dell’ascolto

            ü  Contribuire attivamente al lavoro di gruppo per sinergia

            ü  Ottenere l’accordo e la fiducia del cliente con la professionalità 

 

Metodo WE CAREÒ 

Apprendimento attivo in aula con simulazioni delle casistiche dei partecipanti.  Assegnazione di lavoro individuale fra le due sessioni per maggior assimilazione dei concetti WE CAREÒ.

www.jackparr.com

L’atteggiamento, il modo di porsi e lo stile di comunicare creano spesso inconsapevoli
ostacoli e barriere alla corretta ricezione del proprio messaggio da parte degli altri. 

Un clima aziendale meno produttivo, una scarsa motivazione dei collaboratori, una maggiore difficoltà nel raggiungere gli obiettivi preposti possono essere le conseguenze. 

 

Obiettivi

Ottenere migliori risultati attraverso un più consapevole atteggiamento di fiducia,
disponibilità, e flessibilità e un’integrazione di uno stile di comunicare accessibile
a tutti per un totale coinvolgimento delle risorse umane di un’azienda. 

ü    Gestione del personale

ü   Creare la comunicazione coerente e il clima aziendale favorevole

ü   Il proprio stile di leadership e gli stili altrui

ü  Analisi dei costi di comportamenti non produttivi

ü   Self management per ispirare fiducia

                                ü  Gestione delle priorità per prevedere fonti di stress

                        ü  Approcci mirati a coinvolgere i diversi tipi di collaboratori
 

                           ü  Guidare gli altri durante i periodi di cambiamento

            ü   Capacità di mettersi in discussione

            ü   Valorizzare il personale e delegare in modo appropriato

            ü   Utilizzare il feed-back per stimolare gli altri

            ü   Contribuire come partner nel coaching del personale

ü   Enfatizzare positività nelle esperienze precedenti

ü   Identificare area dove prestazioni potrebbero migliorare

            ü    Creare commitment in azienda 

 

Destinatari 

Responsabili del Personale, Dirigenti, Quadri, Imprenditori
 

Metodo WE CAREÒ

Apprendimento attivo in aula con simulazioni delle casistiche dei partecipanti.  Assegnazione di lavoro individuale fra le due sessioni per maggior assimilazione dei concetti WE CAREÒ

Interpretazione e applicazione del modello di interazione WE CARE®
nelle situazioni della comunicazione interna ed esterna

Le competenze "soft"

PRIMA SESSIONE  

I.                     Introduzione e ragion d’essere del Seminario

                A.                Distinguersi per un servizio di qualità ed efficienza

                B.                La percezione positiva deve essere costruita ad ogni contatto

                C.                La scelta degli obiettivi personali per la formazione - esercizio volere/avere

                D.                Questionario auto-descrittivo elaborato in tempo reale dai partecipanti stessi

 

II.            Analisi del modello WE CARE® interpretato come comportamento prevedibile sotto stress

A.                Capire noi stessi per capire il cliente - autostima

B.                Atteggiamenti non produttivi durante la giornata negativa

C.                Atteggiamenti vincenti durante la giornata positiva

 

III.                Riconoscimento dello stress

                A.                Quali sono i fattori di stress o “Stressors” (connotazioni negativi)

                B.                Segnali di limite da stress: fisici, mentali, emotivi, interpersonali

                C.                Rimediare, prevenire, stabilire priorità, gestire meglio il tempo

 

IV.                Superare diversi tipi di incomunicabilità

   A.   Osservazioni del tipo Programmazione Neurolinguistica (verbale / non verbale)

   B.   Approcci distinti e specifici per gestire il conflitto

C. Barriere alla collaborazione e simulazioni e “pair-work”

 

SECONDA SESSIONE

 

I.                     Cambiamento come fonte di stress

A.                La risposta negativa ad un cambiamento: pensiero, percezione, azione

B.                La valutazione dei rischi sulla produttività

C.                Il cambiamento come opportunità di crescita

 

II.                Interpretazione del modello WE CARE® secondo professioni e gerarchie

                A.                Le qualità e le competenze di ogni ruolo

                B.                Valorizzazione e responsabilizzazione delle risorse umane

                C.                Automotivazione e motivazione altrui

                D.                Soddisfazione e fidelizzazione del cliente

 

III.                Standard di etica professionale

                A.                L’importanza della preparazione, il contatto positivo, l’ascolto

                B.                Creare il giusto clima ed una comunicazione coerente

C.                Verificare la soddisfazione del cliente interno e/o esterno

D.                Ulteriori simulazioni di verifica del processo di comunicazione WE CARE®

 

IV.                Applicazioni di arricchimento

                A.                Ricerca di opzioni creative

                B.                Convertire situazioni estreme in opportunità future

                C.                Conclusione - Personal Mission Statement

 

 

  I Formatori nell'Area  

Le ricerche dimostrano che il 90% delle decisioni di ripetere l’acquisto non nasce dal prodotto

o dal prezzo, bensì dalla soddisfazione legata alla sfera relazionale del servizio.

Per fidelizzare il cliente, e differenziarsi dai concorrenti, occorre quindi migliorare

la sua percezione del nostro Servizio, focalizzandosi sulla parte “intangibile” e

relazionale dello stesso.

 

Una buona strategia di vendita può essere vanificata da una negoziazione gestita male.

 

La Negoziazione non è un “atto di forza” ma significa (pena la non fidelizzazione del cliente) relazionarsi in modo da far “vincere” entrambi gli elementi della relazione (relazione “win-win) mediando tra attese ed esigenze.

Vai allo “SPIKE Managerial Skills Centre” per risorse internazionali sul Negotiation

L’attività di Vendita è oggi molto complessa. Per far si che il vantaggio competitivo per l’impresa  sia duraturo dobbiamo:

1) possedere le tecniche di vendita

 Vai allo "SPIKE Managerial Skills Centre" per video risorse internazionali sul "Sales"
                             

2) creare un piano commerciale

                                        

Vai allo "SPIKE Managerial Skills Centre" per risorse internazionali  su "Marketing Plans"

3) saper comunicare con il Cliente

Vai allo "SPIKE Managerial Skills Centre" per risorse internazionali sulle "tecniche di comunicazione vs il Cliente"

4) saper assistere il Cliente acquisito

Vai allo "SPIKE Managerial Skills Centre" per risorse internazionali sul    "Customer Service "

5) saper monitorare e prevedere l’evoluzione  del nostro rapporto con i clienti

Il successo di un’impresa è in relazione anche al suo approcccio strategico e operativo di mercato.

Vai allo "SPIKE Managerial Skills Centre" per risorse internazionali sul "Marketing Strategico " 

Di seguito elenchiamo alcune competenze di Marketing che i nostri esperti (A Sua disposizione i Profili  Professionali )  possono aiutarvi a sviluppare:

-        DAL MERCATO ALL’AZIENDA: come valutare l’evoluzione del mercato ed i suoi effetti      sull’organizzazione aziendale.
-         LA STRATEGIA DI MARKETING: come ricercare il vantaggio competitivo attraverso il posizionamento.
-        INNOVAZIONE DI PRODOTTO: un metodo per pianificare lo sviluppo ed il lancio di un nuovo prodotto.
-        PRODUTTORE E DISTRIBUTORE: Il trade Marketing come risposta allal evoluzione della distribuzione.
-         LA PUBBLICITA’: sistemi evoluti la valutazione di una campagna pubblicitaria.
-        LE PROMOZIONI: come migliorare le vendite attraverso una efficace azione promozionale.
-        DIRECT-MARKETING: telemarketing e mailing per comunicare direttamente con il proprio target.
-        LE RICERCHE DI MERCATO: come costruire un sistema informativo di marketing utile per decidere.
-        TRADE MARKETING: come gestire canali e clienti con un approcccio di marketing
-       CONSUMER MARKETING: interpretare le scelte del marketing per aumentare l’efficacia delle vendite.
-        MERCHANDISING: come migliorare il sell-out dei prodotti per aumentare il sell-in.
-      CONTO ECONOMICO DI CLIENTE: un modello per migliorare la redditività di canale/cliente.
-        CUSTOMER SATISFACTION: come misurare il livello di soffisfazione del cliente.
-      DISTRIBUZIONE E VENDITE: la risposta delle vendite alla evoluzione del trade.

Se siete interessati a consultarci per ricevere un Progetto nell’Area, cliccate qui